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“辛苦我一個 溫暖千萬家”——致敬華業陽光售后服務部
發表時間:2019-08-15     閱讀次數:     字體:【

隨著北方地區氣溫驟降,呵氣成霜,一年一度的供暖季已拉開大幕。空氣源熱泵作為京津冀“煤改電”主角也開始為百姓送來徐徐暖風,保證大家度過一個清潔溫暖的冬季。

但是北方冬季惡劣的氣候條件對于空氣源熱泵來說,絕對稱得上一種嚴峻考驗,任何問題的出現都可能會對用戶生活造成極大困擾及不便,因此對熱泵企業來說,想要有更長遠發展,除了確保優質的產品質量外,一支專業可靠的售后維護團隊是必不可少的,這也是企業軟實力的彰顯。

華業陽光作為啟迪清潔能源全資子公司,除了致力于為市場提供性能出色的清潔能源產品外,提供高效優質的售后服務,提高客戶滿意度同樣是一項長期發展戰略。圍繞熱泵市場及消費者特點,華業陽光售后部秉承“快速、專業、敬業”三大宗旨,針對客戶需求設置一系列服務措施,以保證售后人員用自己所掌握的技能和真心去服務每一位客戶。

一、精益求精,分秒必爭

華業陽光作為中標北京、山西、天津等多個“煤改電”區域的行業一流企業,除嚴格遵守北京市政府早在2016年提出的所有熱泵中標企業供應產品均要給予居民3~6年的“免費包修期”和6~10年的“有償保修期,確保農戶在產品壽命期內無憂使用”的要求,更設立完善的服務反應機制,售后人員在接到報修電話后,可做到“30分鐘內響應、2小時內到達、4小時內故障排除”,嚴格按照服務標準和質量承諾服務于消費者,報修響應時間在同行企業中名列前茅,贏得客戶交口稱贊。

二、高效專業培訓,優質人才儲備

華業陽光今年北京市“煤改電”工作覆蓋七大遠郊區縣,區域面積廣,裝機量更是高達20000臺左右。在輝煌成績的背后也是巨大的壓力,這么大的量級在短時間內完成安裝、調試及檢測,沒有專業團隊是無法實現的,由于熱泵特殊的產品屬性,更決定了售后服務人員在理論、實踐等方面須達到專業級別要求。

只有做好培訓才會有雄厚的人才儲備,才能確保售后服務能夠提供與龐大的裝機量相匹配的高品質服務。華業陽光售后部員工全部接受過專業的熱泵理論知識培訓及機組實操培訓,成功通過測試后方可安排上崗,因此對熱泵產品的設計、安裝、監測、運行等均能熟練掌握,可保證高質量維修工作。

華業陽光希望通過這些系統化的培養,能夠讓一線售后服務人員想用戶之所想,充分理解用戶的需求,并通過細致入微的服務感動客戶,同時常懷感恩之心,感謝用戶對于清華陽光品牌的信賴與認可,不斷從中汲取經驗,持續改善服務品質。

三、兢兢業業為民, 打造優質差異化服務

華業陽光今年負責北京市昌平、房山、密云、懷柔、通州、朝陽、海淀等七個區域的“煤改電”工作,除密云區去年已經有26個村莊進行了改造之外,其余改造村莊均是第一次撤銷燃煤爐,用上清潔采暖設備,在歡歡喜喜迎來新變化的同時,問題也隨之出現——

(一)許多百姓之前用慣了燒煤,對智能化的熱泵系統很不習慣,面對系統上的各類按鈕都是茫然無措。面對這種情況,售后部經理鄭華賓早在熱泵安裝階段,就派駐技術人員跟隨施工隊,及時排查并解決安裝中出現的各類問題,保證高質量施工,并做到安裝美觀大方,整潔有序,為后期產品順利運行奠定良好基礎;此外,售后部協同施工隊挨家挨戶的贈送“產品明白卡”,并協助施工隊對卡片內容進行解釋說明,提醒村民重要注意事項,保證村民能盡快學會并使用熱泵產品,在遇到簡單問題的時候,有能力自行解決處理,減少維修等待時間。

(二)農戶家中往往老人較多,他們對熱泵產品操作力較差,加上環境因素,往往造成許多突發問題。整個11月期間,因用戶錯誤操作引起的報修就有523單,電力公司造成的報修為491單,用戶家中末端引起的報修為174單。

短期內如此大量的報修給售后人員帶來不小壓力,雖然這些并非是公司產品質量引起的,但華業陽光一直本著“以客戶為中心”的服務理念,急客戶所急,想客戶所想,只要能讓用戶順利用上產品,舒舒服服的取暖,哪怕多付出幾倍的時間和辛苦也在所不辭。

密云區曾有一戶村民,凌晨兩點焦急的打電話報修,說家中暖氣片突然不制熱,現在小孩凍的夠嗆。隔著電話,售后人員能清晰的聽到孩子的哭鬧聲,為了盡快解決問題,售后人員首先在電話里對機器情況進行了詢問,在明確不是產品質量引起的問題之后,售后人員還是決定頂著刺骨的寒風,趕到住戶家中去檢查一下,最后發現是由于用戶家里的暖氣片漏水,導致機組無法正常運行,家里又只有老人和小孩,不知如何是好。查清原因后,售后人員一邊安撫住戶情緒,一邊迅速幫助維修,很快將問題解決。一切恢復正常后,該村民十分感激,表示雖然這不屬于華業陽光售后服務范圍之內,但是售后人員本著對用戶負責的態度,半夜上門幫助維修,解決燃眉之急,實在是良心企業,選擇清華陽光熱泵實在是選對了!

不只是密云區,前不久房山區上萬村也遭遇因翻車事故導致村里電線桿被撞毀,附近居民家中安裝的14臺清華陽光熱泵及其他電器均被燒毀的嚴重事故。現在已進入寒冬時節,失去采暖設備可急壞了這些村民,他們紛紛涌進村委會要求解決這個問題。看到這些百姓家中突遭不幸,村委會領導也急的像熱鍋上的螞蟻,房山區售后部同事二話不說,帶上工具零件,加班加點,徹夜不眠的進行維修,直至次日凌晨,將全部機器維修完畢并正常運行之后,他們才拖著疲憊不堪的身子返回住處。

這種實實在在的為用戶利益著想,盡心盡力的提供如春風化雨般溫暖的服務精神,深深感動了上萬村村民,他們專門制作了錦旗,送給華業陽光房山區售后部全體同事,感激之情溢于言表。

通過一點一滴的扎實工作,清華陽光品牌日益深入民心,經過后期售后回訪,百姓對清華陽光熱泵售后服務滿意率高達98%。正所謂“金杯銀杯,不如老百姓的口碑”,村民百姓們打心眼里認可了清華陽光品牌,更是認可了周到細致的品牌售后服務。而這些認可的背后,飽含了售后部各位同事的艱苦付出,為了應對近20000臺設備的維護,他們全部放棄了休息日,每天披星戴月的進行維護工作。有的售后人員需要同時負責兩個區的維護,白天忙完之后,晚上還要急匆匆的趕到另一個區。繁忙的工作導致他們鮮有時間陪伴家人、孩子,偶有抱怨,也只能心懷愧疚,繼續堅定的奔赴工作崗位。他們沒有花哨的言語,只是懷揣著一顆為民服務的真心,牢固樹立了華業陽光“誠信為本、客戶至上”的良好企業形象,并助力企業榮獲“2017年太陽能熱利用行業售后服務先進單位”。

四、更多服務范疇,一切只為用戶

華業陽光除了致力于空氣源熱泵的研發及生產外,太陽能熱水器也是作為優質清潔能源產品一直為市民百姓提供綠色、環保的溫暖體驗。由于產品銷售數量可觀,為了更好的為用戶提供服務,華業陽光售后部積極的與全國各地代理商保持良好溝通,給予他們關于太陽能產品及技術方面的指導工作,達到以高品質產品為基礎,以專業零售經銷商為核心的營銷架構,適應更多消費者需求。

除此之外,售后服務部也積極配合工程管理中心,認真解決在太陽能施工過程中出現的各類投訴及相關售后問題,保證優質工程的建設及用戶滿意。

“觀念決定行動,思路決定出路”,華業陽光深知,客戶滿意度最終取決于企業優質的服務,這其中就包括產品質量與售后服務兩大方面,只有二者相互作用,完美結合,才能將以客戶為中心的服務價值觀真正落實貫徹。未來,華業陽光在向消費者提供優質、安全可靠的清潔能源產品同時,也會不斷提升服務細節與質量,持續聆聽客戶的聲音,關注客戶的需求變化,以客戶的角度規范企業行為,以客戶的標準衡量企業的運營效益,將“陽光服務 溫暖到家”的理念普及到千家萬戶!






 
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